Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

CÔNG TY TNHH CƠ KHÍ CHẾ TẠO METAL DRAKE luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Nhằm đảm bảo quyền lợi cho Khách hàng, chúng tôi xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại minh bạch, rõ ràng dưới đây.

PHẦN I: QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA CÁC BÊN

1. Quyền và trách nhiệm của Chủ quản nền tảng / Người bán (Metal Drake)

Quyền hạn: Có quyền từ chối hoặc hủy đơn hàng trong các trường hợp thông tin giao hàng không rõ ràng, sản phẩm hết hàng hoặc phát hiện dấu hiệu gian lận. Được quyền yêu cầu Khách hàng thanh toán đúng và đủ giá trị đơn hàng theo thỏa thuận.
Nghĩa vụ: Cung cấp thông tin sản phẩm, giá cả, chính sách giao dịch minh bạch; giao đúng và đủ sản phẩm theo xác nhận đơn hàng; bảo mật thông tin cá nhân khách hàng; hỗ trợ tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, khiếu nại kịp thời.

2. Quyền và trách nhiệm của Khách hàng (Người mua)

Quyền hạn: Được tư vấn đầy đủ thông tin sản phẩm trước khi mua; kiểm tra hàng hóa khi nhận; yêu cầu đổi trả/bảo hành hoặc hoàn tiền nếu sản phẩm bị lỗi do nhà sản xuất/vận chuyển; có quyền gửi phản ánh, khiếu nại về chất lượng dịch vụ.
Nghĩa vụ: Cung cấp chính xác thông tin giao nhận (Họ tên, SĐT, địa chỉ); thanh toán đầy đủ giá trị đơn hàng; kiểm tra tình trạng hàng hóa khi giao nhận và tuân thủ các quy định giao dịch của Metal Drake.

PHẦN II: KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH & KHIẾU NẠI

Khi có bất kỳ thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hay tiến độ giao nhận, Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận chăm sóc khách hàng của Metal Drake qua các kênh chính thức:

📞 Hotline / Zalo: +84 374 352 422
✉️ Email tiếp nhận: marketingmetaldrake@gmail.com / hoangthaometaldrake@gmail.com
🏢 Địa chỉ trực tiếp: Thửa đất số 839, tờ bản đồ số 41, đường ĐT747A, KP. Bình Chánh, P. Khánh Bình, TP. Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương, Việt Nam.
🌐 Form liên hệ: Tại mục “Liên hệ” trên website metaldrake.com

Thông tin Khách hàng cần cung cấp khi gửi khiếu nại:

Họ tên và Số điện thoại đặt hàng.
Mã đơn hàng hoặc thông tin sản phẩm cần phản ánh.
Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải (kèm hình ảnh, video minh chứng sản phẩm lỗi/hư hỏng nếu có).

PHẦN III: QUY TRÌNH 05 BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Toàn bộ quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Metal Drake được thực hiện nghiêm túc qua 5 bước tiêu chuẩn:

🔹 Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của Khách hàng qua các kênh Hotline, Email hoặc trực tiếp tại văn phòng. Xác nhận đã nhận thông tin với Khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.

🔹 Bước 2: Kiểm tra hồ sơ & đơn hàng

Nhân viên đối chiếu thông tin đơn hàng trên hệ thống, kiểm tra lịch sử giao dịch, hình ảnh/video sản phẩm do Khách hàng cung cấp và mô tả sự cố.

🔹 Bước 3: Xác minh nguyên nhân

Bộ phận quản lý phối hợp với đơn vị sản xuất (kho xưởng) hoặc đơn vị vận chuyển đối soát để làm rõ nguyên nhân sự cố (lỗi kỹ thuật nhà sản xuất, hư hỏng do vận chuyển hay do sử dụng sai hướng dẫn).

🔹 Bước 4: Đề xuất phương án xử lý

Trong thời hạn tối đa 03 – 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, Metal Drake đưa ra phương án xử lý cụ thể và thông báo trực tiếp cho Khách hàng qua Email hoặc Điện thoại. Các phương án bao gồm:

Đổi mới sản phẩm 1 – 1 (miễn phí vận chuyển).
Gửi linh kiện/phụ kiện thay thế hoặc bảo hành sửa chữa.
Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ giá trị đơn hàng.

🔹 Bước 5: Xử lý hoàn tất & Lưu hồ sơ

Thực hiện phương án đã thống nhất với Khách hàng (đổi trả, hoàn tiền hoặc sửa chữa). Sau khi Khách hàng xác nhận hài lòng, bộ phận hỗ trợ sẽ cập nhật kết quả và lưu trữ hồ sơ phục vụ công tác cải thiện chất lượng dịch vụ.

PHẦN IV: CÁC CAM KẾT & ĐIỀU KHOẢN KHÁC

Metal Drake cam kết giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên tinh thần thương lượng, hòa giải nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi chính đáng của Khách hàng.
Trong trường hợp sự việc phức tạp vượt quá khả năng tự hòa giải của hai bên, sự việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.